Jak odmówić i nie stracić klienta? Asertywna odmowa we współpracy z zawodowym kupcem

Im ważniejszy klient, tym częściej zdarza się, że wywiera na Ciebie presję. Oczekuje obniżenia ceny, skrócenia czasu obsługi, ominięcia pewnych procedur. Jesteś wtedy w pułapce. Z jednej strony chcesz zadbać o potrzeby klienta a z drugiej wiesz, że pewnych obietnic lepiej nie składać, bo ich nie spełnisz. Presja, z którą się dziś spotykasz może być coraz silniejsza, gdyż zazwyczaj pracujesz na rynku silnej konkurencji i klient dobrze wie, że może Cię nią postraszyć.

Szczególnie profesjonalni w wywieraniu presji są w Polsce zawodowi kupcy. Przecież to ich praca aby uzyskiwać coraz to lepsze efekty biznesowe. Czasem Twoim kosztem… Taki kupiec buduje atmosferę zaufania, przesadnej życzliwości, a także ciepłego kontaktu. W latach 90-tych kupiec atakował Ciebie personalnie, a dziś często stosuje dużo bardziej wyrafinowaną taktykę opartą na docenieniu i uznaniu Twoich umiejętności handlowych. Powoduje to, że zaczynasz po ludzku lubić klienta, stając się mniej uważnym na ochronę interesów własnych, jak i interesów firmy.

Kiedy chcesz utrzymać świetną relację z takim klientem, możesz stać się mniej odporny na presję o jego żądania. Taki kupiec uzyskuje kolejne parametry oferty poprzez systematyczny nacisk na kolejne aspekty współpracy, np. żądanie obniżenia stawek za usługi czy produkt, przygotowanie specjalnych warunków sprzedaży etc.

Kiedy czujesz, że jesteś poddawany presji warto mieć przygotowaną na taką okazję „kamizelkę ratunkową” dlatego, że najczęściej w stresie nie wykorzystujesz całego swojego potencjału intelektualnego. Najlepsze pomysły przychodzą po spotkaniu z klientem. Od 20 lat stosuję właśnie taki standard w przypadku pojawienia się trudnej sytuacji, jaką niewątpliwie jest model asertywnej odmowy, który zbudowany jest z trzech etapów, bazujących na zachowaniach nieagresywnych a jednocześnie chroniących Twoje interesy. Głównym celem modelu jest ochrona interesów, ale nie kosztem utraty relacji z klientem. Dzięki temu modelowi ani przez moment nie krytykujesz, ani też nie pouczasz rozmówcy, że jego propozycja jest nieadekwatna do realiów rynkowych.

Model asertywnej odmowy handlowej (kamizelka ratunkowa):
Na wstępie zapewniasz klienta o szacunku oraz woli współpracy z nim w przyszłości, np. „Zależy mi na współpracy z panią/panem…”, „Jest pani/pan naszym klientem i nie chcę pani/pana urazić.”

Partnersko i stanowczo nazywasz, czego na pewno dla klienta nie zrobisz, wraz z wyjaśnieniem Twoich interesów, mówiąc „Nie obniżę…”, „Nie obiecam”. Ważne aby unikać słów takich, jak „Nie mogę” lub „Muszę”. Jest to dla klienta sygnał, że wahasz się, a zatem podświadomie chciałbyś powiedzieć tak… Kiedy na pewno wiesz, że czegoś nie zrobisz, warto zakomunikować to klientowi na samym początku rozmowy – w pierwszej albo w drugiej minucie. Jeśli porozmawiasz z klientem 15 minut i na samym końcu rozmowy dopiero odmówisz, frustracja klienta może być większa, bo z każdą minutą spotkania upewniał się, że jednak otrzyma Twoją zgodę. Osobiście mam kłopot, aby ważnym klientom mówić nie, bo obawiam się utraty z nimi relacji i muszę zawsze do takich rozmów się dobrze przygotować.

Kiedy klient przyjmie już, że tego konkretnego parametru nie obiecasz, warto zadbać o satysfakcję i zrozumienie jego interesów, bo przecież z jakiegoś powodu (motywu) na Ciebie naciska. Możesz to zrobić mówiąc np. „Słyszę, że dla pana ważna jest cena za tę usługę, nie zdecyduję się jednak obniżyć ceny do poziomu x, bo wtedy różnicę dopłaciłbym z własnej kieszeni. Proszę mi wyjaśnić, jakie są przyczyny, że ta obniżka jest dla pana tak ważna. Czy mogę zadbać o pana interesy w inny sposób niż przez obniżenie cen?”

Klient wywierający presję to trudny partner w sprzedaży. Jednak pamiętaj, że handlowanie to gra, zatem rolą klienta jest naciskać, a Twoim zadaniem jest temu naciskowi nie ulegać. Ważne, abyś w obliczu presji kupca utrzymał swoje emocje i reakcje pod kontrolą. Pamiętaj, że zadaniem klienta jest uzyskanie jak najlepszych warunków współpracy, natomiast handlowca – sprzedać produkt czy usługę, nie ulegając przy tym presji i zachowując szansę na współpracę w przyszłości.

Robert Zych – współwłaściciel firmy szkoleniowej Kontrakt OSH. Autor książek: „Lider sprzedaży”, „Gen Sprzedawcy”, „Szef w roli coacha” oraz „Klient w centrum uwagi”.